Inteligentne Systemy Dialogowe (ISD) bazują na przetwarzaniu języka naturalnego i służą do komunikacji z człowiekiem. Komunikacja przebiega za pomocą:
- tekstu – człowiek rozmawia wtedy z programem poprzez wpisywanie pytań i odczytywanie odpowiedzi (tak jak przebiegają rozmowy na internetowych czatach),
- mowy – rozmowa przebiega za pomocą mowy – program rozumie wypowiadane słowa dzięki analizie mowy, a odpowiada dzięki zastosowaniu syntezy mowy.
Program rozumie, analizuje i wyciąga wnioski z tego, co człowiek do niego mówi. Kieruje rozmowę w taki sposób, by odbiorca dotarł do pożądanych informacji albo wszedł na zaplanowane podstrony (w przypadku, gdy ISD są umieszczane na witrynach www). System automatycznie zbiera również dane o klientach, proponuje rabaty, pyta o kontakt, np. aby wysłać specjalną, sprofilowaną ofertę lub przesłać dodatkowe materiały.
ISD zatem pełni dwie ważne funkcje:
- służy do szybkiego odpowiadania na pytania – pełni funkcję tzw. menadżera informacji – podaje je bez konieczności żmudnego przeszukiwania danych ze strony użytkownika, tworzy profile klientów,
- zbiera informacje, które są niezbędne w działaniach marketingowych (adresy e-mail, telefony, wiek, zainteresowania, status cywilny, zarobki, wielkość miasta użytkownika itp.) oraz analizuje i zapisuje wszystkie przeprowadzone rozmowy.
Dodatkowo, do ISD można dołączyć interaktywne wideo ludzkiej postaci. Taki zabieg wzmacnia wizerunek firmy, jako stosującej innowacyjne i niestandardowe rozwiązania oraz buduje relacje z każdym klientem odwiedzającym stronę. Sfilmowana postać, np. na stronie www, przykuwa uwagę, zachęca do wejścia w dialog, a rozmowę kieruje tak, by klient wszedł na określone podstrony i wykonał pożądane działania (zakup, zapis adresu e-mail, zapamiętanie firmy, pozostawienie opinii). Podczas rozmów zbiera komentarze i oceny dotyczące strony, firmy, cen, czyli prowadzi działania ankietowe, badające potrzeby, wymagania i opinie klientów.
ISD ma rozmaite zastosowania, np.:
- automatyczna pomoc na stronach www – ISD może być rodzajem inteligentnego FAQ, które natychmiastowo odpowiada na pytania, a w przypadku, gdy nie zna odpowiedzi przekierowuje rozmowę do konsultanta firmy,
- narzędzie analityczne, badające rynek na stronach internetowych – system prowadzi dialogi, ankiety oraz zapisuje i analizuje rozmowy; zbiera adresy e-mail, tworzy segmentacje klientów,
- wsparcie sprzedaży on-line w e-commerce – ISD doradza, zachęca do zakupów, daje użytkownikom poczucie fizycznego kontaktu ze sprzedającym, prowadzi rozmowy w takim kierunku, by klienci weszli na odpowiednie podstrony, poznaje przyczyny rezygnacji z zakupów,
- odciążenie call center oraz obsługi klienta: automatyczna infolinia z komunikacją w języku naturalnym – ISD umożliwia uzyskanie informacji/rejestrację itp. bez udziału konsultantów,
- niestandardowe działania promocyjne m.in. w e-marketingu – wideo ludzkiej postaci zintegrowane z ISD jest ponad 200 razy skuteczniejsze niż banner reklamowy (35% osób odwiedzających witrynę rozmawia z systemem); taka forma promocji wzbudza zainteresowanie, przyciąga uwagę oraz tworzy szum wokół produktu,
- inteligentne systemy nawigowania w przestrzeni miejskiej (interaktywne systemy informacji turystycznej?) – umieszczane np. przy informacji turystycznej lub w centrach handlowych. Wideo ludzkiej postaci, które w kilku językach odpowiada na pytania jak dojść do punktu X, gdzie zjeść dobrą kolację, gdzie się można dobrze zabawić, gdzie akurat są promocje na wybrane przez klienta artykuły; to rozwiązanie multimedialne, wykorzystujące zdjęcia, filmy i głos, które jest obsługiwane intuicyjnie, więc każdy, niezależnie od wieku, będzie wiedział jak uzyskać pożądane informacje,
- rozrywka – ISD jako stale dostępny partner do rozmowy, posiadający wiedzę z określonego zakresu (np. dowcipy, linki do najczęściej oglądanych filmów w popularnych serwisach video, informacje o najświeższych newsach z portali informacyjnych) oraz wiedzę ogólną; ISD może być również wykorzystywane w parkach rozrywki jako interaktywna gra, z którą można rozmawiać i która reaguje na zachowanie gracza,
- inteligentny terminarz – ISD jako interaktywne narzędzie zintegrowane z funkcją kalendarza i poczty elektronicznej: przypomina o ważnych wydarzeniach, wysyła wiadomości, doradza w tworzeniu schematów listów, wyszukuje odpowiednie przykłady w w Internecie, wykonuje powiązane ze sobą działania, dzięki czemu usprawnia nawigację, np. polecenie wyślij maila do firmy X – ISD otwiera program pocztowy z odpowiednim adresem i proponuje oficjalne bądź nieoficjalne formy grzecznościowe,
Wiedza ISD jest dowolnie formowana, więc system można zastosować w każdej branży. Dodatkowo system jest stale rozwijany, informacje mogą być regularnie uzupełniane, można dodawać do nich nowe formy multimedialne, a sam dialog może być wzbogacany o nowe ścieżki rozmowy.
