Inteligentny System Obsługi Klientów – rozwiązanie dla branży hotelarskiej
Inteligentny System Obsługi Klientów (ISOK) bazuje na przetwarzaniu języka naturalnego, a jego celem jest kompleksowa obsługa Klientów. ISOK rozpoznaje pytania zadawane w języku potocznym, odpowiada na nie i prowadzi rozmowę tak, aby Klient wszedł na pożądaną podstronę (np. na podstronę z ofertą, cennikiem, odwiedził galerię zdjęć) i w konsekwencji podjął odpowiednie działanie (zarezerwował pokój, złożył zamówienie, zapisał się na newsletter, polecił hotel innym gościom itp.).
Poza obsługą Klientów, ISOK jest też narzędziem marketingowym, które analizuje każdą przeprowadzoną rozmowę i zbiera informacje o potrzebach i oczekiwaniach użytkowników odwiedzających witrynę. Właściciel ISOKu ma stały dostęp do tych danych, zapisanych i przystępnie przedstawionych w Panelu Klienta.
ISOK może być wykorzystany w każdej branży, w której liczy się profesjonalna i kompleksowa obsługa klientów. Firma Denise Systems oferuje dwa gotowe rozwiązania: dla branży hotelarskiej i dla szeroko rozumianej branży e-commerce .
Jak wygląda i jak działa ISOK w hotelach?
Wirtualny Recepcjonista – budowanie pozytywnego wizerunku hotelu i dbanie o Klientów
rys.1 Wdrożenie ISOK dla branży hotelarskiej w Villi Pan Tadeusz
ISOK – to nie sama technologia, z którą można porozumiewać się w naturalnym języku, tak, jakby rozmawiało się z drugą osobą na internetowym czacie. ISOK to również zintegrowane z tą technologią interaktywne wideo ludzkiej postaci, które zmienia się w zależności od toku rozmowy. Nagrana postać – Wirtualny Recepcjonista – może okazywać swoją radość, zadowolenie, ale też smutek, zdenerwowanie, może też zażartować, znacząco mrugając przy tym okiem.
Istnieje oczywiście możliwość zastosowania wyłącznie okna dialogowego, w którym klienci wpisują pytania i uzyskują pożądane odpowiedzi, ale ze względu na zadanie stawiane przed Wirtualnym Recepcjonistą – przyciągnięcie uwagi oraz wciągnięcie użytkownika w dialog – ISOK z reguły wyposażony jest w wideo. Czy to trafiony pomysł? Badania naukowe dowodzą, że ludzka twarz w naturalny sposób przyciąga uwagę obserwujących. Dzięki temu samo skierowanie wzroku sfilmowanej modelki na ofertę albo formularz rezerwacyjny zwiększa liczbę osób odwiedzających te miejsca.
Potwierdzeniem tej tezy są dane statystyczne: 35% osób odwiedzających witrynę wchodzi w dialog z Wirtualnym Recepcjonistą, co oznacza, że interaktywne wideo z możliwością rozmowy jest ponad 200 razy skuteczniejsze niż baner reklamowy.
Ponadto, mając na uwadze fakt, że konsumenci obawiają się zawierać transakcje przez Internet ze względu na poczucie braku fizycznego kontaktu ze sprzedającym, zastosowanie wideo ludzkiej postaci okazuje się dobrym rozwiązaniem. Nie tylko zwracamy uwagę klientów, ale i wzbudzamy ich zaufanie. Dzięki temu nawiązujemy relację z każdym klientem odwiedzającym stronę, bo nawet jeśli nie wszyscy rozpoczną rozmowę, to obecność ludzkiej sylwetki wpłynie na budowanie pozytywnego i przyjaznego dla Klientów wizerunku hotelu.
Wirtualnego Recepcjonistę można umieścić w dowolnym miejscu, na każdej stronie internetowej. Instalacja jest prosta i szybka, a miejsce dla Wirtualnego Recepcjonisty zawsze uzgadniamy z Klientem.
Od momentu zaimplementowania, Recepcjonista działa 24 godziny na dobę i może prowadzić wiele rozmów w tym samym czasie. Odpowiada na najczęściej zadawane pytania i prezentuje mocne strony hotelu. Klient wciągany jest w dialog i sam chce zdobywać wiedzę o hotelu. Odpowiedzi otrzymuje natychmiastowo, a gdy pyta o informacje zawarte na stronie – np. trasę dojazdu, menu restauracji, cennik – Wirtualny Recepcjonista automatycznie wyświetli odpowiednią podstronę. Zamiast standardowej nawigacji i przeszukiwania menu, Klienci otrzymują więc narzędzie, które obsługują intuicyjnie, dzięki czemu szybko trafią w poszukiwane miejsce.
Porozmawiaj z Wirtualnym Recepcjonistą: hotel.denise.pl
Statystyki i analizy rozmów – Wirtualny Recepcjonista jako zaawansowane narzędzie marketingowe
Jednak Wirtualny Recepcjonista, to nie tylko wideo ludzkiej postaci, z którym można porozmawiać. To też rozbudowane narzędzie analityczne, służące do badania opinii, poznawania oczekiwań, potrzeb i tworzenia profili klientów. Co ważne, dzięki stałej obecności Recepcjonisty na stronie hotelu, możemy poznać zdanie wszystkich klientów – nawet tych, którzy nigdy nie odwiedzili hotelu – i dowiedzieć się dlaczego rezygnują z rezerwacji.
W Panelu Klienta, właściciele Wirtualnego Recepcjonisty mają wgląd we wszystkie przeprowadzone rozmowy – poznają oczekiwania, prośby, propozycje swoich Gości. Wszystkie uwagi podane są wprost, konkretnie, za pomocą języka.
Wirtualny recepcjonista przeprowadza również ankiety, zbiera opinie o cenach, pyta skąd użytkownicy dowiedzieli się o hotelu, co sądzą o obsłudze i prosi o uzasadnienie swojej oceny. Zbiera również e-maile gości, telefony i proponuje specjalne warunki wynajmu pokoju lub organizacji konferencji.
Zebrane informacje są stale dostępne w Panelu Klienta, prezentowane w tabelach i na wykresach. Dzięki temu właściciel ISOKu może kontrolować zachowania swoich Gości i natychmiastowo reagować na zmieniające się trendy. Może też zmieniać ofertę i dostosowywać ją do potrzeb klientów. Goście często pytają o pokoje dla rodzin z dziećmi? Czemu więc nie zrobić symbolicznej promocji na ten rodzaj apartamentów? Zapewnimy sobie nie tylko stały wynajem, ale również przychylność klientów, którzy będą zadowoleni z trafnego wyboru związanego z ich potrzebami.
Rys. 2 Zestawienie statystyczne rozmów w Panelu Klienta
Rys. 3 Możliwość zmiany ustawień Wirtualnego Doradcy w Panelu Klienta
Cennik ISOK – hotele
Podsumowanie – korzyści z wprowadzenia Wirtualnego Recepcjonisty na stronę www
Dzięki Wirtualnemu Recepcjoniście właściciele hoteli otrzymują – być może niepozorne i wciąż mało popularne na polskim rynku (w przeciwieństwie do rynków zachodnich, zob. Tab.1) – kompleksowe narzędzie do obsługi klientów i prowadzenia działań marketingowych. Klientom prezentowane jest atrakcyjne, interaktywne wideo, które zwraca uwagę, wpływa na zapamiętanie marki i zachęca do wejścia w dialog i wykonania pożądanych działań (rezerwacja, kontakt z hotelem, zostawienie swoich danych), a właściciele tego rozwiązania otrzymują obszerne zaplecze, służące do poznawania prawdziwych potrzeb i opinii swoich klientów.
Podsumujmy w skrócie, jakie korzyści dla hotelu generuje Wirtualny Recepcjonista:
ZWIĘKSZA SPRZEDAŻ:
- zachęca do rezerwacji;
- generuje leady: zbiera informacje co Klient robił na stronie, o co pytał i zdobywa jego adresy e-mail,
USPRAWNIA OBSŁUGĘ KLIENTA:
- odpowiada na pytania Klientów on-line (odciąża recepcję),
- obsługuje dziesiątki klientów w tym samym czasie przez 24 h na dobę,
- rozmawia po angielsku i obsługuje klientów z całego świata.
WSPIERA DZIAŁANIA MARKETINGOWE:
- zbiera opinie o stronie i o hotelu,
- bada potrzeby i oczekiwania Klientów – nawet tych, którzy byli tylko na stronie, a nie zarezerwowali pokoju,
- skutecznie reklamuje usługi hotelu (jest 200 razy skuteczniejszy od baneru reklamowego).
Jak działanie analogicznego rozwiązania wpływa na zachowania klientów?
Przytoczmy dane z rynku amerykańskiego:
Tab. nr 1
12% wzrost sprzedaży (TimeZone)
40% wzrost sprzedaży (DaughtersNature)
50% krótszy czas obsługi Klienta (LoftusPhotography)
90 000 usd/rok oszczędności dzięki automatyzacji recepcji (Miasto San Carlos)
144% wzrost zapisów na newsletter (Small BusinessTrends.com)
10 razy niższy koszt obsługi klienta.
