Technologia – Inteligentny System Obsługi Klienta
Bazując na technologii sztucznej inteligencji, przetwarzającej język naturalny, stworzyliśmy Inteligentny System Obsługi Klienta (ISOK). To system, który wspiera działania w trzech najważniejszych obszarach biznesowych – sprzedaż, obsługa klienta i działania marketingowe.
System umieszczamy na stronie internetowej, by kompleksowo obsługiwał wszystkich odwiedzających i zbierał istotne dla właścicieli strony www dane.
Potrzebowaliśmy dwóch interfejsów: jednego – dla odwiedzających witrynę i drugiego – dla właścicieli.
Zdecydowaliśmy, że najwygodniejszą formą komunikacji dla odwiedzających stronę będzie rozmowa tekstowa (jak na popularnych czatach). Dlatego wykorzystaliśmy wideo modelki, obok którego wstawiliśmy okienko do wpisywania pytań i poleceń. Dzięki temu, każdy użytkownik może „rozmawiać” ze stroną www firmy.
Interfejs dla właścicieli ma inną funkcję – przede wszystkim prezentuje wnioski z przeprowadzonych rozmów – dlatego uznaliśmy, że będzie wyglądał jak zbiór różnych danych statystycznych – wykresy kołowe, słupkowe itp. Klarowne przedstawienie informacji sprawia, że właściciele stale kontrolują m.in. wymagania, potrzeby, czy opinie Gości.
Zadania dla Inteligentnego Systemu Obsługi Klienta w hotelach
Podstawowe zadania, jakie nasza technologia spełnia na stronach hoteli to:
- odciążenie recepcji – system odpowiada na najczęściej zadawane pytania Gości,
- reagowanie na działania klientów – np. proponowanie rabatu w przypadku stwierdzenia, że ceny są za wysokie,
- zbieranie informacji o klientach – segmentacja klientów, zbieranie informacji o ich potrzebach, zapisywanie propozycji i pytań związanych ze zmianami na stronie,
- analiza rozmów – przygotowanie wygodnego i przejrzystego dla klienta panelu, w którym wyświetlane będą wnioski z przeprowadzanych rozmów, wykresy najczęściej pojawiających się pytań oraz wykresy charakteryzujące klientów odwiedzających stronę,
- łatwiejsza nawigacja na stronie – klient dzięki komunikacji z naszym systemem w języku naturalnym (wpisywanie pytań i poleceń w okienku dialogowym) intuicyjnie obsługuje stronę, szybko dociera do pożądanych miejsc.
Wdrożenie – Villa Pan Tadeusz
Villa Pan Tadeusz, to obiekt wypoczynkowy z Gdańska, w którym wdrożyliśmy Inteligentny System Obsługi Klienta (ISOK). Poznaliśmy strukturę dotychczasowej strony www ośrodka, zwróciliśmy uwagę na właściwości obiektu, które mogą przyciągnąć klientów, a w informacjach przeznaczonych dla naszego systemu zawarliśmy charakterystyczne cechy wyglądu i usług oferowanych przez Villę Pan Tadeusz.
Realizacja
Pomimo, że nasz system może zostać umieszczony w dowolnym miejscu na każdej stronie internetowej, zdecydowaliśmy się na kompletną przebudowę witryny. Jako tło na stronie głównej, wykorzystaliśmy zdjęcie z wnętrza Villi. Dzięki temu odwiedzający są witani w miejscu, w którym mogą znaleźć się w rzeczywistości. Przenosimy się więc od razu w przestrzeń Villi i to w niej rozmawiamy z potencjalnymi Gośćmi. Rozmawiamy, bo do naszego systemu dołączyliśmy wizualizację ludzkiej postaci (wideo modelki), która z uśmiechem na twarzy wita wszystkich odwiedzających.
Odmieniony layout strony i wykorzystanie wideo postaci, z którą można porozmawiać ma wpływ na postrzeganie marki i buduje relacje klientów z Villą. Wizyta na stronie nabiera charakteru spotkania osobistego. Przez rozmowę angażujemy klienta w zdobywanie wiedzy o hotelu, a dzięki zaplanowanym scenariuszom kierujemy go na pożądane podstrony (formularz rezerwacyjny, cennik, galeria zdjęć).
Jednym z naszych celów było poznanie prawdziwych potrzeb klientów. Rozwiązaliśmy to dzięki zmianie standardowego interfejsu strony (sztywnego menu, ze stałymi zakładkami) na nowy: okienko dialogowe, w którym użytkownicy wpisują wszystkie swoje pragnienia, obawy, negatywne opinie i pochwały. ISOK zapisuje wszystkie rozmowy i analizuje je, a efekty analiz przedstawia w przystępny sposób na wykresach.
Aby analizy były istotne dla właścicieli hotelów, stworzyliśmy wiele pytań ankietowych, które zbierają szczegółowe dane o preferencjach Gości (m.in. opinie o cenach, charakter planowanej wizyty, planowanie przyjazdu z dziećmi itp.). Wszystkie dane, są stale dostępne w Panelu Klienta, dzięki czemu właściciele mogą natychmiast reagować na zmieniające się potrzeby klientów i do nich dostosowywać ofertę.
Podsumowanie
ISOK wdrożony na stronie Villi Pan Tadeusz zbiera dane i analizuje przeprowadzone rozmowy. Wszystkie dialogi są zapisywane, dzięki czemu właściciele mają wgląd w poruszane tematy.
Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania są wyświetlane natychmiastowo (czas jest znacznie krótszy – maksymalnie 2, 3 sekundy – niż oczekiwanie na odpowiedź drogą mailową).
Wadą systemu mogą być błędne odpowiedzi lub nie zrozumienie pytań niestandardowych (np. o kąt nachylenia dachu… Właściciele nie raz będą zaskoczeni tematami rozmów).
Niemniej jednak, dzięki rozmowie budujemy relacje z każdym klientem, który odwiedzi naszą stronę. Zbieramy informacje o wszystkich Gościach – nawet o tych, którzy nie skorzystali z usług Villi. Znamy przyczyny rezygnacji z rezerwacji, znamy wymagania klientów i – co równie ważne – dzięki zastosowaniu nowych technologii na stronie internetowej Villi nie tylko wyróżniamy się na tle konkurencji, ale również tworzymy wizerunek nowoczesnego hotelu.
System jest uniwersalny i możliwy do zastosowania w każdym ośrodku wypoczynkowym, hotelu, Villi.
Czas realizacji: od dwóch do pięciu dni roboczych
